(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設の設備及び運営に関する基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3の規定に基づき、本町が設置する保育所(以下「保育所」という。)において提供する保育サービスについて、利用者からの苦情に対して適切に対応することにより、保育サービスに対する利用者の満足感を高めるとともに、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑かつ円満な解決の促進や提供者の信頼や適正性の確保を図ることを目的とする。

(苦情申出人)

第2条　苦情申出人は、保育の実施を受けている児童の保護者及び家族(以下「利用者」という。)とする。

(苦情解決責任者)

第3条　苦情の解決の責任体制を明確にするため、苦情解決責任者を置き、保育所長をもって充てる。

(苦情受付担当者)

第4条　利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者を置く。

(第三者委員)

第5条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。

(苦情解決責任者の職務)

第6条　苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行うものとする。

(苦情受付担当者の職務)

第7条　苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行うものとする。

(第三者委員の職務)

第8条　第三者委員は、次に掲げる職務を行うものとする。

(利用者への周知)

第9条　苦情解決責任者は、保育サービス利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を示し、苦情解決の仕組みについて周知しなければならない。

(苦情の受付)

第10条　苦情受付担当者は、来所、文書、電話等により利用者からの苦情を受け付けるものとする。ただし、第三者委員も直接苦情を受け付けることができるものとする。

(苦情受付の報告及び確認)

第11条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情は原則としてすべて苦情解決責任者に報告するものとする。

(苦情解決に向けての話合い)

第12条　苦情については、第三者委員の助言が必要な場合を除き、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いにより解決を図るものとする。

(苦情解決の記録及び報告)

第13条　苦情解決や改善を実効あるものとするため、次のような記録と報告を積み重ねるようにしなければならない。

(苦情解決結果の公表)

第14条　苦情解決の結果は、保育サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、原則として保育所が発行する保育所だよりに掲載することにより、公表するものとする。

(秘密保持義務)

第15条　第三者委員、苦情解決責任者及び苦情受付担当者並びにこれらの職にあった者は、その職務上、知り得た秘密を漏らしてはならない。

(報酬)

第16条　第三者委員の報酬は、北谷町特別職に属する非常勤職員の報酬及び費用弁償に関する条例(平成20年北谷町条例第17号)の定めによるものとする。