(目的)

第1条　この要領は、町民から寄せられる行政に対する意見、要望、苦情等(以下「苦情等」という。)について、迅速かつ適切に処理するため、苦情等処理の事務取扱いについて、必要な事項を定めるものとする。

(苦情等の取扱い)

第2条　職員は、町民から寄せられる苦情等を町政に対する貴重な情報として、積極的に受け止め、各種事務・事業の改善に反映させるよう努めるものとする。

(文書受付処理等)

第3条　町長に対し、苦情等の投書又は口頭での申し出があったときは、所管課において苦情等の事案に対応できる場合を除き、総務部総務課において文書受付をし、口頭での苦情等については録取し、北谷町文書取扱規程(昭和61年北谷町訓令第1号)第18条第5号の規定により同様に処理するものとする。

第4条　前条で受け付けた文書は、直ちに当該苦情等に係る事案を所管する部長(以下「所管部長」という。)へ送付するものとする。

第5条　所管部長は、前条の説明を受け、苦情等に係る対応について、所管課長に対し、その検討を指示し、当該事案に係る処理方法及び改善策の提出を求めるものとする。

第6条　所管部長は、前条の所管課長からの苦情等の処理方法等についての提出を受け、苦情等処理結果報告書(第2号様式)を作成し、町長に報告しなければならない。

(標準処理期間)

第7条　苦情等の処理に係る標準処理期間は、特に処理する事案が複雑な処理を要する等特別な事情がある場合を除き、当該苦情等の文書を受け付けた日から14日間とする。

(その他)

第8条　この要領に定めるもののほか、町長あてに提出された苦情等の処理に関し、必要な事項は町長が定める。